Что такое клиентоориентированность: как превратить «хороший сервис» в источник роста

Оба термина близки, но не равны. Клиентоориентированный подход — это готовность учитывать мнение и контекст клиента в каждом решении. Клиентоцентричность — шаг глубже: клиент буквально «в центре», под него выстроены роли, SLA, KPI и технологические контуры. В повседневности это проявляется так:

• Вы не просто обещаете высокий уровень сервиса, а закрепляете его в стандартах и ограничениях по времени реакции.
• На «передовой» у сотрудников есть полномочия, чтобы решить проблему без десяти согласований.
• В коммуникациях доминирует индивидуальный подход: сегменты целевой аудитории получают разные офферы, обучение и поддержку — потому что у них разные задачи и барьеры.
• Итог — устойчивые отношения с клиентами и долгосрочные отношения, где последующие покупки прогнозируемы.

Клиентоориентированность окупается не «красивыми ценностями», а цифрами. Рост лояльности клиентов прямо влияет на маржинальность: лояльный клиент меньше торгуется, чаще покупает и рекомендует друзьям и знакомым. Это повышает лояльность клиентов, расширяет базу лояльных клиентов и увеличивает количество органических лидов.

Добавьте сюда пожизненная ценность (LTV) — интегральный вклад клиента за весь цикл отношений. Когда LTV растёт быстрее, чем стоимость привлечения новых клиентов, бизнес становится устойчивее. Довольные покупатели возвращаются, а вы лучше понимаете «кто ваши» и как удерживать своих клиентов. Такая динамика не просто «повышает лояльность» — она разворачивает воронку: обслуживание перестаёт быть центром затрат и становится источником роста.

Клиентоориентированность невозможна без информационных технологий. Минимальный стек: CRM/Helpdesk, телефон/чат/бот с единой историей, аналитика событий, CDP, база знаний. Автоматизация маршрутизации обращений, подсказки агентам и «следующие лучшие действия» повышают уровень сервиса без увеличения штата. Параллельно выстраивается операционный ритм: еженедельные разборы, шахтёрские вопросы «почему?», регулярные ретроспективы по кейсам «починили — как убедились, что не вернётся?».

Дни 31–60. Процессы и стандарты.
Опишите «минимум/норма/вау» для сценарием «купил-получил-вернул». Пропишите «границы автономии» фронтлайна (что агент может сделать сам чтобы решить проблему). Включите Helpdesk, базу знаний, макросы; запустите E-mail/мессенджер-цепочки под разные сегменты целевой аудитории. Это уже повышает лояльность клиентов на операционном уровне.

Дни 61–90. Быстрые победы и масштабирование.
Запустите пилот программы лояльности (стикеры, бонусы за отзывы), персональные напоминания, «вторая попытка» для брошенной корзины. Опубликуйте политику ошибок: как вы извиняетесь и что компенсируете. Это заметно увеличивает количество повторных покупок и регистраций новых клиентов.

Фреймваρκ одного цикла: «собрали — изменили — проверили». Так компания действительно может повысить клиентоориентированность, а не просто говорить о ней.

Фидбек — это не только звёздочки. Сигналы бывают явные (звонки, чаты) и неявные (поведения). Источники:

• После общения: короткий опрос CES/CSAT, открытый вопрос «что было лишним/чего не хватило».
• Во время использования: «подсказки» в продукте, единая кнопка «Сообщить об ошибке».
• В публичных каналах: мониторинг бренда в социальных сетях, ответы и публичные исправления.
• Организуйте сбор и анализ: метрики «доля решённых с первой попытки», «время до первого ответа», «стоимость диалога». Итоги выносите на еженедельный разбор — регулярно собирать важнее, чем «иногда глубоко».

Клиентоориентированность — это долгий бег. Ваша цель — шить сервис «по фигуре», а не «на глазок». Когда формируется культура, в которой всем ясно, ради кого всё это — люди внутри начинают принимать решения, поворачивая их лицом к клиенту. Это и есть клиентоориентированный сервис в действии: он делает бренд предсказуемым, понятным и человечным. Используя стек информационных технологий, процессные ритуалы и готовность упростить сложное, вы строите систему, которая повышает лояльность клиентов, делает больше лояльных клиентов и помогает превзойти ожидания — снова и снова.

Быстрый план на неделю (можно внедрить прямо сейчас)

1. Выберите один сценарий (например, «доставка») и опишите путь пользователя.
2. Найдите 3 точки трения, чтобы решить которые не нужны деньги — только переписать тексты, настроить ответы или убрать избыточные шаги.
3. Включите опрос в конце сценария: 1 вопрос CES + 1 открытый.
4. Заводите «журнал ошибок», где команда пишет, что исправили и как убедились, что это не вернётся.
5. Подумайте, что можно использовать из уже доступных инструментов (чат-виджет, CRM, база знаний), чтобы ускорить ответы.

Итоговый ориентир прост: смотрите на продукт глазами клиента, регулярно собирать сигналы, превращайте фидбек в действия — и тогда клиентоориентированность перестанет быть лозунгом и станет вашей устойчивой практикой роста.