Привлечение или удержание клиентов:

Привлечение клиентов — это все действия, направленные на работу с целевой аудиторией, которая еще не взаимодействовала с брендом или не совершала покупку. На этом этапе бизнес решает несколько ключевых задач:

• привлечь внимание потенциальных клиентов;
• объяснить ценность товара или услуги;
• сформировать первое впечатление о компании;
• привести пользователя к первому действию — заявке или покупке.

Для интернет-магазина привлечение чаще всего начинается с рекламы, поиска или социальных сетей. Пользователь переходит на сайт, изучает ассортимент, условия доставки и оплаты, сравнивает предложения конкурентов и принимает решение. Если опыт оказался положительным, клиент совершил покупку — и дальше в работу должна включаться система удержания.

Удержание клиентов — это работа с теми, кто уже сделал выбор в пользу вашей компании. Если клиент совершил покупку и остался доволен, у бизнеса появляется возможность выстроить долгосрочные отношения. В этом случае повторная продажа обходится дешевле, чем привлечение нового покупателя, а доверие к бренду становится конкурентным преимуществом.

Удержание строится не на одном инструменте, а на совокупности факторов: качестве товара или услуги, уровне сервиса, коммуникации после покупки, удобстве повторного заказа, персональных предложениях и ощущении ценности для клиента. Если клиент чувствует, что его помнят и понимают, он с большей вероятностью вернется.

Удержание начинается с базовых вещей. Прежде всего — с качества товара или услуги. Если продукт не соответствует ожиданиям, никакие акции и скидки не смогут компенсировать негативный опыт. После покупки клиент оценивает не только сам товар, но и доставку, упаковку, поддержку и коммуникацию.
Далее в работу вступают персональные предложения. На основе поведения клиента, истории покупок и предпочтений можно предлагать релевантные товары, бонусы или бесплатную доставку. Такой подход особенно эффективен, если клиент давно не возвращался или наоборот — активно покупает и готов увеличить чек.
Отдельное значение имеет коммуникация после покупки. Письма, сообщения в мессенджерах или уведомления в приложении помогают напомнить о бренде, предложить полезный контент или аккуратно вернуть клиента к повторной покупке. Главное — не быть навязчивыми и учитывать реальные интересы человека.

Чтобы понять, какие клиенты приносят прибыль, а какие уходят после первой покупки, бизнесу необходим анализ данных. Без этого удержание превращается в набор случайных действий. Анализируя поведение клиентов, можно выделить разные группы: новых покупателей, активных, лояльных и тех, кто находится в зоне риска ухода.
Именно этих данных чаще всего не хватает компаниям малого бизнеса. Без аналитики сложно оценить, какие инструменты работают, а какие нет, и как изменения в сервисе или предложениях влияют на retention rate.

Эффективная стратегия строится так, чтобы привлечение сразу работало на удержание. Клиент приходит по рекламе, совершает покупку, получает понятный и удобный сервис, после чего с ним продолжается коммуникация. Таким образом, каждый новый покупатель становится потенциальным постоянным.

Если бизнес выстраивает этот процесс осознанно, привлечение перестает быть разовой затратой, а удержание — отдельной задачей. Вместе они формируют устойчивую модель роста.

Компании, которые сталкиваются с оттоком клиентов, чаще всего совершают одни и те же ошибки:

• делают ставку только на привлечение и игнорируют удержание;
• не анализируют поведение клиентов после покупки;
• не считают коэффициент удержания и не отслеживают отток;
• не выстраивают коммуникацию с клиентской базой;
• используют одинаковые предложения для всех сегментов аудитории.

В результате клиенты уходят к конкурентам, а бизнес вынужден постоянно увеличивать расходы на рекламу, не получая устойчивого роста.

Привлечение и удержание клиентов — это две части единого процесса. Привлечение расширяет клиентскую базу, удержание повышает прибыльность каждого клиента. Компании, которые умеют работать с обоими направлениями, получают лояльную аудиторию, устойчивый доход и конкурентное преимущество на рынке.